Tips en trucs
Aandachtspunten en tips bij het starten met digitale triage
Digitale triage biedt huisartsenpraktijken kansen om werkdruk te verminderen en zorgprocessen slimmer in te richten. Tegelijk vraagt een goede implementatie om doordachte keuzes. Deze tips helpen bij een succesvolle start:
- Bepaal vooraf je doel
Voordat je start, is het belangrijk om helder te hebben wat je wilt bereiken. Wil je vooral de telefonische druk verlagen? Of streef je naar bredere taakherschikking en ruimte voor groei binnen het team? Alles is goed, als je aanpassingen in workflow en verwachtingen maar passen bij het doel wat je voor ogen hebt.
Zorg ervoor dat je het proces inricht op basis van je keuzes in de praktijkvoering.
- Pas de workflow aan op jullie praktijk
De manier waarop binnengekomen triagevragen worden opgepakt, moet passen bij de praktijkgrootte en werkverdeling. In grote, drukke praktijken kan het nodig zijn om gedurende de hele dag een assistente beschikbaar te hebben voor digitale triage — idealiter in een afwisselschema om overbelasting te voorkomen. In kleinere of solopraktijken kan het juist efficiënter zijn om vaste momenten in te plannen, zoals elk uur een kwartier of een blok van een uur per dagdeel. Kies een aanpak die aansluit bij de dagelijkse praktijk en betrek de assistentes actief in deze keuzes.
- Stimuleer patiënten om digitale triage te gebruiken
Voor een succesvolle invoering is het essentieel dat patiënten de digitale triage ook daadwerkelijk gaan gebruiken. Je wilt namelijk zoveel mogelijk contacten digitaal laten lopen want 1 digitale triage per dag gaat niks veranderen maar 80% van de zorgvragen digitaal ontvangen wel. Hierdoor ontstaat een snellere en efficientere afhandeling van binnengekomen zorgvragen, waardoor tijdsbeparing voor de assistente, hetgeen taakherschikking mogelijk maakt (meer assistentenspreekuren en/of met minder personeel meer mensen bedienen).
Denk daarom goed na over je communicatie en routing:
- Informeer patiënten actief via nieuwsbrieven, je website, het bandje van de telefooncentrale en de wachtkamerschermen.
- Maak de digitale route aantrekkelijk én logisch door de andere contactmogelijkheden zo nodig aan te passen. Denk aan:
o het terugschroeven van telefonische bereikbaarheid,
o het uitschakelen van e-consulten,
o het beperken van andere online contactmogelijkheden op de website.
Zo wordt het voor patiënten duidelijk wat de gewenste route is, en voorkom je verwarring of keuzestress. Dit helpt niet alleen bij het verhogen van de uptake, maar zorgt er ook voor dat het team — en met name de assistentes — merkt dat digitale triage niet iets is dat er ‘bovenop’ komt, maar juist iets dat bestaande belasting vervangt.
Tot slot: Neem de tijd voor een goede voorbereiding, blijf evalueren met het team en wees niet bang om bij te sturen. Digitale triage werkt het best als het écht onderdeel wordt van het dagelijks werkproces.
In essentie is dit een aanpassing in de praktijkworkflow die de praktijk zelf moet doen. We kunnen hierover wel advies geven (wat werkt goed vanuit onze ervaring en wat niet) en we hebben materiaal voor communicatie naar de patient (teksten, filmpjes voor op website).