Terveydenhuollon digitaalisten asiointikanavien käyttöasteet ovat Suomessa melko heikolla tasolla. Haastattelimme terveydenhuollon muutosjohtamisen asiantuntijaa Savoa Partners yhtiön Pia Luukkosta aiheesta.

Miten terveydenhuollossa potilaan hoitopolku aloitetaan oikein?

Pia Luukkonen peräänkuuluttaa kokonaisvaltaista ajattelun muutosta, jotta terveydenhuollon digitaalisten asiointikanavien käyttöasteet saadaan kasvuun.

– Digitaalisten asiointikanavien käyttöasteen nostamisen osalta unohdetaan, että kaiken pitäisi lähteä ihan alusta eli potilaan hoitopolun ensimmäisestä pisteestä, jossa potilaalla on vaiva ja hän tarvitsee yhteyden terveydenhuollon ammattilaisiin. Perinteisesti toimintamalli on ollut sellainen, että potilas suuntaa terveysasemalle tai soittaa sinne. Nämä kaksi yhteydenottoväylää aiheuttavat tutkitusti pullonkauloja.

Tarvitaan kokonaisvaltainen ajattelun muutos esimerkiksi potilaan hoitoon hakeutumiseen. Tähän muutokseen pitää integroida digitaalinen palvelu. Suurin haaste prosessissa on, ettei nähdä kokonaisuutta, joka vaikuttaa hoidon tarpeen arviointiin.

Pia Luukkosen mukaan haaste on globaali. Osassa maita on Suomeakin perinteisemmät toimintamallit, joissa varataan suoraan aika tietylle lääkärille.

Terveydenhuollossa muutosjohtaminen on avainsana onnistumiselle

– Suomen terveydenhuoltojärjestelmä harjoittelee vielä kovasti muutoksen johtamista. Terveysasemilla ja perusterveydenhuollossa tämä korostuu, mutta haasteita on myös erikoissairaanhoidossa.

Luukkosen mukaan ensimmäinen kompastuskivi on, ettei suunnitella kokonaisuutta. Toinen taas se, että suunnitelmia ei saada vietyä käytäntöön. Muutoksen johtaminen vaatii selkeää tavoitteiden asettamista ja seuraamista.

Miksi terveydenhuollon digitaalisen asiointikanavan alhainen käyttöaste on ongelma?

Suomessa on terveyskeskuspalveluiden osalta saatavuusongelma. Ihmiset eivät saa yhteyttä terveydenhuollon ammattilaisiin kohtuullisessa ajassa. Joissain kaupungeissa voi mennä jopa viikkoja, että potilaaseen otetaan yhteyttä. Tämän jälkeen saattaa kestää viikoista jopa kuukauteen, että pääsee lääkäriin.

Yksi keskeinen syy tähän tilanteeseen Luukkosen mukaan on terveysasemilla tehtävä päällekkäinen työ hoidon tarpeen arvioinnin osalta. Potilaan polku on pomppuinen ja tieto on rikkonaista. Digitaalinen asiointikanava ratkoo osaltaan tätä haastetta.

Terveydenhuollon digitaalinen asiointikanava tarjoaa ajansäästöä ja joustavuutta aikatauluihin

Terveydenhuollon digitaalisten kanavien kautta potilas voi laittaa yhteydenottopyynnön ja kuvauksen oireistaan vaikka keskellä yötä. Ammattilainen vastaa virka-aikana ja potilas voi lukea vastauksen itselleen sopivana ajankohtana. Tämä tasoittaa terveydenhuollon alkupään ruuhkahuippuja.

Terveydenhuollon digitaalisessa asiointikanavassa ylivoimainen etu on, että kysymys voidaan ohjata suoraan oikealle ammattilaiselle. Hoidon tarpeen arviointi voidaan tehdä heti ensimmäisen yhteydenoton perusteella.

Mikäli potilas taas soittaa terveyskeskukseen vastaa puheluun ensin sairaanhoitaja. Perinteinen hoitopolku sisältää useita haasteita. Esimerkiksi tätä hoitopolkua pitkin potilas joutuu kertomaan oireistaan useaan kertaan eri ammattilaiselle. Jos vaiva on esimerkiksi polvikipu, ohjataan potilas ensin lääkärille ja tämä ohjaa potilaan fysioterapeutille. Digitaalisen asiointikanavan kautta potilas voidaan ohjata suoraan fysioterapeutille.

Miten uudet toimintamallit jalkautetaan terveydenhuoltoon tehokkaasti?

Johdon tulee ensiksi miettiä tavoitteet ja tehdä päätös, halutaanko digitaaliset asiointikanavat valita ensisijaiseksi asiointikanavaksi. Kokonaisuus pitää käydä läpi henkilökunnan kanssa ja heidät tulee sitouttaa prosessiin alusta lähtien. Henkilökunta tulee oivalluttaa siihen, mitä hyötyä toimintatapojen muutoksesta on heille. Hyödyt on oltava kirkkaana kaikkien mielessä, tällöin niihin on helppo sitoutua.

– Toimintamallin muutos vaatii uutta ajattelua, jossa aletaan vastaamaan ensisijaisesti sähköisiin yhteydenottoihin. Ei voi olettaa, että riittää kun informoidaan henkilökuntaa ja kaikki tapahtuu ohjeiden mukaan. Ei tapahdu, vaan pitää suunnitella se koko prosessi ja implementoida se käytäntöön, Luukkonen sanoo.

Terveydenhuollon digitaalisen asiointikanavan palvelulupaus on potilaille tärkeä

– Erittäin tärkeää on miettiä mikä on palvelulupaus, millä digitaalinen kanava tuodaan esiin. Osa terveysasemista on antanut asiakkailleen lupauksen, että sähköisiin viesteihin vastataan tunnin tai kahden sisällä. Luukkonen uskoo, että tällaisella palvelulupauksella on suuri vaikutus käyttöasteiden kasvattamiseen.

Tärkeää on myös miettiä, miten ihmisille viestitään digitaalisesta palvelusta. Esimerkiksi nettisivuilla digitaalisen kanavan tulee olla ensisijainen vaihtoehto potilaalle. Mikäli sivuilla on ennen digitaalista kanavaa monta eri puhelinnumeroa, on ymmärrettävää, että potilaat valitsevat puhelimen digikanavan sijasta.

Käyttöastetta nostetaan myös hyvällä käyttökokemuksella. Digitaalisen kanavan käyttämisen tulee olla helppoa niin potilaalle kuin ammattilaiselle. Digitaalisen asioinnin välineiden valintaan, prosessin suunnitteluun ja implementointiin on saatavissa kokeneita kumppaneita avuksi.

Myös terveydenhuollon on aika tulla nykyaikaan

Digitaalisen asiointikanavan käyttö on nykyaikaa ja väestöllä on siihen tarvetta. Muutama vuosikymmen sitten asiointiin vielä kasvokkain esimerkiksi verotoimistossa, pankissa tai matkatoimistossa. Nykypäivänä juuri kukaan ei tarvitse kasvokkain asioimista näiden palveluiden osalta.

Savoa Partners auttaa asiakkaitaan kehittämään jonottoman sote-keskuksen, jonka palveluiden vaikuttavuus kasvaa ja tuottavuus nousee siten, että myös asiakas- ja henkilöstökokemus paranevat.