Hyvästi soittojonot – Miten yli 70 % perusterveydenhuollon potilaista saatiin digikanavaan?

huhtikuu 13, 2022

Iso-Britannian NHS-terveysasemat ovat omaksuneet uudenlaisen tavan toimia perusterveydenhuollossa. Keskiössä on kaikkien potilaiden ohjaus sähköiseen kanavaan ja Klinik Access -järjestelmän käyttö potilaiden ensivaiheen arviointiin. Uudella toimintatavalla on saatu aikaan merkittäviä parannuksia - mm. odotusaika kiireettömään hoitoon lyheni 4 viikosta 5 päivään.

Klinik Access tekee alustavan hoidon tarpeen arvion ja järjestää potilaat kiireellisyysjärjestykseen. Tämä vähentää terveydenhuollon ammattilaisten rutiinityöhön ja puhelimeen vastaamiseen käytettyä aikaa. Ammattilaisille jää enemmän aikaa niiden potilaiden kohtaamiseen, jotka vastaanottokäyntiä tarvitsevat.

Yksi kanava muiden joukossa vai kokonaisvaltainen toimintamallin muutos?

Isoin ero suomalaiseen ajattelutapaan on toimintatapojen muutoksessa. Iso-Britanniassa on huomattu, että ohjaamalla suurin osa potilaista sähköiseen asiointikanavaan saadaan vapautettua puhelinpalvelu niille potilaille, jotka eivät pysty käyttämään sähköisiä palveluja.

Toimintamallin muutoksessa keskiössä on tekoälyavusteinen hoidon tarpeen arvio -järjestelmä Klinik Access. Järjestelmä arvio hoidon tarpeen ja kiireellisyyden hyödyntämällä lääketieteellistä tekoälyä. Näin potilaiden yhteydenotot ovat valmiiksi priorisoituna kattavien esitietojen kanssa ennen kuin terveydenhuollon ammattilainen ottaa ne käsittelyyn.

Tällä toimintamallin muutoksella terveysasemat ovat ohjanneet 70–80 % kaikista potilaistaan sähköiseen asiointikanavaan. Muutoksella on ollut iso vaikutus mm. hoitohenkilökunnan työhyvinvointiin.

Hoitojonot lyhenivät 4 viikosta 5 päivään

Priory Medical Group on Englannissa, Yorkissa sijaitseva sairaanhoitopiiri, johon kuuluu yhdeksän terveysasemaa. Priory Medical Group paransi sisäisiä prosessejaan Klinik Accessin käyttöönoton myötä ja onnistui lyhentämään kiireettömän hoidon odotusaikoja 4 viikosta 5 päivään.

Lähtötilanne oli se, että Prioryn potilasmäärät olivat kasvaneet vuosi vuodelta ja potilailla oli yhä enemmän vaikeuksia päästä läpi puhelinjonoista. Vastaanottoryhmät yhdeksässä toimipaikassa käsittelivät yhteydenottoja eri tavalla eikä kiireellisiä potilaita osattu priorisoida. Tilanne oli sietämätön niin potilaille kuin terveydenhuollon ammattilaisillekin.

Priory Groupin lääkärin Abbie Brooksin mukaan, sisäisissä prosesseissa oli paljon ongelmakohtia ja yhteinen toimintamalli puuttui. Ammattilaiset olivat ylikuormittuneita. Toimintatapoja haluttiin uudistaa niin, että ammattilaisilla olisi yhteiset prosessit yhteydenottojen käsittelyyn.

Miten toiminta muuttui?

Priory Group valitsi Klinik Access hoitoonohjausjärjestelmän helpottaakseen hoidon tarpeen arvion tekemistä ja ohjatakseen potilaat sähköiseen asiointiin.

Klinik Access sisältää oman käyttöliittymän sekä potilaille että ammattilaisille. Potilaan käyttöliittymälle pääsee terveysaseman nettisivujen kautta mihin vuorokauden aikaan tahansa. Potilaat syöttävät oireensa ja tietonsa selainpohjaiseen palveluun, jonka jälkeen tekoäly tekee alustavan diagnoosin ja tapaus siirtyy ammattilaiselle käsittelyyn.

Ne, jotka eivät halua tai osaa käyttää sähköistä asiointia, voivat yhä soittaa puhelimitse. Olennaista on se, että puhelujen määrä on saatu vähennettyä tuntuvasti. Näin vältytään tilanteilta, että kiireelliset tapaukset hukkuisivat puhelinjonojen tulvaan.

Myös puhelimitse ja paikan päällä asioivien potilaiden tiedot syötetään Klinik Access -ammattilaisen käyttöliittymään. Näin kaikille potilaille saadaan tekoälyn alustava hoidon tarpeen arvio ja kiireellisyysluokitus.

Lääkärit käyttävät ammattilaisen käyttöliittymää nähdäkseen heille kohdistettuja yhteydenottopyyntöjä. Yhteydenotot on merkitty joko kiireellisiksi tai kiireettömiksi potilaan antamien tietojen ja tekoälyn alustavan arvion mukaan. Viimeisen arvion ja lopullisen diagnoosin tekee aina lääkäri.

Klinik Access mahdollistaa myös yhteydenottopyyntöjen ohjauksen eri toimipisteille tai eri alojen spesialisteille. Esimerkiksi mielenterveyteen liittyvät asioinnit voidaan ohjata suoraan mielenterveyspuolelle.

”Klinik-järjestelmän avulla voimme tunnistaa sopivimman ammattilaisen jokaiselle potilaalle", tohtori Brooks kertoo. ”Meillä työskentelee mielenterveysalan ammattilaisia, lääkäreitä, farmaseutteja ja muita eri alojen ammattilaisia. Klinik Accessin tuottaman datan tuloksena olemme nyt laajentaneet fysiatritiimiämme kahdesta kolmeen henkilöön.”

Abbie Brooksin mukaan, Klinikin data on vaikuttanut merkittävästi siihen, miten terveysasemat voivat nyt suunnitella resurssien käyttöä. Tämä on johtanut siihen, että kiireettömään hoitoon pääsee nyt keskimäärin viidessä päivässä, aiemman 4 viikon odotusajan sijaan.

Uusi toimintamalli saa kiitosta myös potilailta

Prioryn terveysasemilla potilaiden hoitoon pääsy ja yhteydenottoprosessi on helpottunut. Puhelinjonot ovat poissa ja kiireellisille potilaille pystytään takaamaan 30 minuutin vastausaika. Myös turhilta tapaamiskäynneiltä vältytään ja niille potilaille, jotka tarvitsevat pitempiä tapaamisaikoja, voidaan niitä nyt tarjota.

Prioryn terveysasemat ovat ottaneet Klinik Accessin ensisijaiseksi yhteydenottokanavaksi ja asia on viestitty potilaille useissa eri kanavissa. Viestinnässä on korostunut hoidon oikea-aikaisuus, ja se, että uusi toimintamalli hyödyttää kaikkia. Niin ammattilaisia kuin kaikkia potilaitakin.

”Potilaat ovat olleet hämmästyneitä nykyisiin vastausaikoihimme. Klinik Accessin avulla pystymme vastaamaan kiireellisiin yhteydenottopyyntöihin 30 minuutissa.” kertoo Prioryn vastaava lääkäri Emma Broughton.

Miten Klinik Access toimii?

Yhteydenotto: Potilas kuvailee oireet ja antaa taustatiedot selkeän ja helppokäyttöisen palvelun kautta, joka löytyy terveysaseman nettisivuilta

Hoidon tarpeen arviointi: Annettujen tietojen perusteella tekoäly arvioi hoidon tarpeen ja kiireellisyyden. Potilaat ovat kiireellisyysjärjestyksessä ammattilaisen käyttöliittymässä ja järjestelmä ehdottaa seuraavia hoidon vaiheita.

Ohjaus hoitoon: Alustavan arvion perusteella potilas ohjautuu oikealle ammattilaiselle kattavien esitietojen kanssa. Potilaaseen voidaan olla suoraa yhteydessä alustan SMS-toiminnon avulla.

 

 



"Hyvä yhteistyö Klinikin kanssa kaikin puolin ja erinomaisen hyvä tuote."
Myyrmäen terveyskeskus
Vantaa
“Asiointipalvelu on tuonut rauhaa omalle työskentelylle.”
Sanna Villanen, sairaanhoitaja
Lohjan terveysasema
”Klinikin käyttöönotto oli helppo ja nopea toteuttaa Klinikin asiantuntevien ammattilaisten avulla. Palvelu on potilaiden näkökulmasta erittäin hyvä parannus, sillä heidän ei tarvitse jonottaa ruuhkaisina aikoina puhelimessa tai odottaa takaisinsoittoa.”
Anne Niemi, palvelusuunnittelija
Euran Sote-keskus
“Suosittelisin ehdottomasti Klinkin käyttöönottoa muille terveydenhuollon organisaatiolle. Kyseessä työkalu, joka mahdollistaa palveluiden tavoitettavuuden ilman suurempaa kuormitusta."
Mikko Hyytiäinen, Avosairaanhoidon osastonhoitaja
Ylöjärven terveyskeskus
Tämä uusi palvelu tekee potilaiden elämästä helppoa, sillä heidän täytyy vain kertoa oireistaan ja heidät ohjataan automaattisesti oikeaan hoitoon.”
Dr Matthew Bramley, GP Partner
The Mount View Practice, UK
“Aiemmin potilaat tunsivat olevansa taakka terveysasemalle. Nyt voimme viestiä potilaille, että kuka tahansa voi hakeutua Klinikin kautta hoitoon, ja järjestelmä hoitaa kiireellisyysarvion.”
Kelly Butterfield, Reception Manager
Haxby Group, UK
“Klinikin digitaalisen ratkaisun avulla pystymme nyt ohjaamaan oikean potilaan oikeaan hoitoyksikköön tehokkaasti.”
Dr Thomas Patel-Campbell, GP Partner
Haxby Group, UK
”Ohjelma on visuaalisesti sekä logiikaltaan selkeä käyttää. Ohjelmaa on helppo käyttää ja hallinnoida myös etänä. Uusi henkilö omaksuu ohjelman käytön parin kokeilukerran jälkeen.”
Mikko Hyytiäinen, Avosairaanhoidon osastonhoitaja
Ylöjärven terveyskeskus
”Olemme pystyneet Klinikin avulla suoristamaan hoitopolkuja. Nyt hoitajien aikaa vapautuu muuhunkin kuin puhelintyöhön.”
Vaula Kautto, Terveysasemien palveluvastaava
Perustuvaliikelaitos Saarikka
”Tämä on hieno palvelu. Voi ottaa yhteyttä silloin, kun itselle sopii. Ei tarvitse jonottaa puhelimessa.”
Palvelua käyttänyt kuntalainen
Akaan kaupunki